Большинство потребителей не будут читать вашу электронную почту.

Согласно исследованию ZipWhip, 56% людей получают от 25 до 100 электронных писем в день. Кроме того, почтовые ящики потребителей переполнены рабочими и рекламными сообщениями, поэтому высока вероятность того, что ваше письмо будет потеряно или случайно удалено.

Но не списывайте электронные письма со счетов своей маркетинговой стратегии. Всё, что вам нужно сделать, — это привлечь внимание потребителя точным ценностным предложением. И вот тут-то отзывы клиентов могут оказаться очень кстати.

Проблема в том, как собирать и использовать отзывы клиентов в своей стратегии email-маркетинга?

Все ответы в нашем кратком руководстве. Давайте углубимся.

Что такое отзыв клиента?

Прежде чем мы приступим к изучению практических рекомендаций, давайте рассмотрим определение отзыва и проанализируем его преимущества для email-маркетинга.

В маркетинге и рекламе отзыв — это устное или письменное утверждение, описывающее преимущества продукта. Отзывы обычно исходят от клиента, который доволен продуктом и с радостью его рекомендует.

Существует пять основных типов отзывов:

  • кавычки
  • социальные отзывы (собранные с ваших страниц в социальных сетях)
  • видеоотзывы клиентов (с участием клиента в видео)
  • развернутые отзывы (история успеха клиента или тематическое исследование)
  • групповые отзывы (в одном сообщении в блоге или видео представлены несколько клиентов)

В электронных письмах лучшими двумя вариантами являются цитаты и социальные отзывы.

Отзыв и обзор — в чем разница?

На первый взгляд кажется, что между отзывом клиента и обзором клиента нет никакой разницы. И это правда: по сути, оба понятия касаются одного и того же — клиентского опыта.

Разница становится очевидной, если учесть способ сбор обратной связи от клиентов.

Отзывы обычно оставляют клиенты, у которых сложились хорошие отношения с брендом. Из всех отзывов бренд выбирает только те, которые могут повлиять на решение потенциального клиента о покупке. В результате отзывы зачастую оказываются исключительно положительными.

С другой стороны, отзывы могут быть как положительными, так и отрицательными. Компании обычно собирают отзывы из сторонних источников — социальных сетей, Google и таких сайтов, как Yelp, Tripadvisor и т. д. Рекомендации и отзывы также могут быть полезны в маркетинге, но бренды не могут их контролировать.

Почему отзывы важны для вашего бизнеса?

Обычно вам придётся собирать отзывы клиентов самостоятельно. Но действительно ли они нужны вашему бизнесу? Ведь это долгий процесс.

Чтобы продемонстрировать вам важность отзывов для вашего бизнеса и подкрепить наши приведенные выше утверждения, давайте рассмотрим несколько убедительных статистических данных:

  • Отзывы повышают доверие к вашему бизнесу. 72% клиентов говорят, что доверяют бренду больше, если у него есть положительные отзывы пользователей.
  • Решения о покупке зависят от отзывов клиентов. 88% покупателей заявляют, что не купят товар, пока не прочтут отзывы и комментарии.
  • Чем больше отзывов, тем лучше. Большинству клиентов нужно 40 отзывов считать звездный рейтинг правдоподобным.
  • Отзывы клиентов стимулируют продажи. Если разместить отзывы покупателей рядом с более дорогими товарами, коэффициент конверсии может увеличиться до 380%.
  • Компании, которые просят оставлять отзывы, имеют более лояльных клиентов. Если бренд отвечает на отзывы и запрашивает рекомендации, покупатели в среднем тратят на покупки у него на 49% больше.

Эти цифры весьма убедительны, но их можно достичь только при условии правильного сбора и использования отзывов клиентов.

Как получить отзывы от клиентов

Прежде чем публиковать отзывы клиентов в своих электронных письмах, их необходимо собрать. Вот пять самых эффективных способов получить отзывы от клиентов.

Попросите оценить недавно купленный продукт

Если клиент что-то у вас купил в последние недели или месяцы, вы можете написать ему по электронной почте с просьбой оставить отзыв. Обычно этого времени достаточно, чтобы опробовать ваш продукт и поделиться своим мнением о нём.

Самый простой способ — попросить покупателя оценить товар. Вы можете попросить его оставить отзыв о конкретном товаре, как в примере ниже:

Источник: Really Good Emails

Вы также можете попросить их оставить отзыв обо всех товарах из их недавнего заказа:

Источник: Really Good Emails

Чтобы клиентам было еще проще оставлять отзывы, рассмотрите возможность размещения QR-код на отгруженных товарах. Это позволяет покупателям быстро сканировать код с помощью смартфона и перенаправляться на форму обратной связи. Вы можете использовать эти отзывы для увеличения продаж Для продвижения конкретного продукта или товаров, которые ваши клиенты покупают чаще всего. Эти отзывы также пригодятся в рекламе.

Просмотрите отзывы на Facebook и других социальных сетях

Ещё один способ получить отзывы клиентов — через социальные сети. Если у вас есть активные подписчики в Facebook, вы можете поощрять их оставлять отзывы в специальном разделе на вашей странице:

Фото: Crown Shy

Самый простой способ отслеживать и собирать отзывы клиентов из социальных сетей — это автоматизация маркетинга. Таким образом, все отзывы будут отсортированы по дате и релевантности, что позволит вам без труда выбрать лучшие из них для вашей email-рассылки.

Facebook — не единственная платформа, где можно найти отзывы клиентов. Вы также можете искать в Twitter по своему фирменному хэштегу:

Но независимо от платформы, обязательно укажите автора обзора или попросите у него разрешения использовать его в качестве рекомендации в своих электронных письмах.

Проверьте обзоры Google

Отзывы в Google переполнены отзывами клиентов. Если вы часто читаете отзывы о своей компании и видите полезный отзыв, вы можете включить его в свою email-маркетинговую кампанию.

Преимущество сервиса «Отзывы» в Google (и в Facebook он тоже есть) заключается в том, что клиенты добавляют фотографии понравившихся им продуктов. Здесь клиент показывает свои любимые блюда из ресторана:

Вы можете просмотреть эти обзоры, чтобы найти продукты, которые клиенты рекомендуют чаще всего, и использовать их в своих электронных письмах. Также имеет смысл инвестировать в программное обеспечение для автоматизации маркетинга постоянно собирать и отслеживать отзывы клиентов.

Однако имейте в виду, что отзывы клиентов на Google и других сайтах с отзывами, таких как Yelp и Tripadvisor, имеют Условия и положения, в которых указано, что эти отзывы принадлежат их владельцам и лицензируются этими сайтами.

Что это значит?

Вы не можете просто взять любой положительный отзыв и использовать его в качестве рекомендации. Вместо этого вы можете связаться с его автором и запросить разрешение на использование отзыва в маркетинговых целях.

Если автор согласен, вы можете либо добавить ссылку на сайт, откуда был взят отзыв, либо раскрыть связь автора с вами. Это будет справедливо использовать отзыв в качестве рекомендации, не нарушая при этом права интеллектуальной собственности.

Создайте страницу отзывов клиентов

Бренды создают на своих сайтах страницы с отзывами клиентов, чтобы повысить доверие к своим услугам. Например, Zendesk приводит несколько примеров с отзывами клиентов, каждый из которых рассказывает о разных решениях, предлагаемых брендом:

Источник: Zendesk

Вы можете улучшить эту страницу, добавив форму отзывов клиентов для сбора их контактной информации. Если клиент поделился своим телефоном, вы можете использовать скрипт холодного обзвона спросить, довольны ли они вашим продуктом. То же самое можно сделать по электронной почте, но обязательно объясните, почему вы обращаетесь за отзывом.

Ещё один креативный способ получить рекомендацию — попросить клиентов оставить отзыв через контактную форму. Однако, если отзывов много, систематизировать их может быть сложно.

Если вы используете WordPress для своего сайта, вы можете настроить плагин для WordPress, который будет автоматически отслеживать и собирать все отзывы клиентов, полученные через сайт. Вот несколько рекомендаций по плагинам:

  • WP Forms
  • Обзоры Сайта
  • SeedProd
  • Сильные отзывы
  • ТрастПульс

Некоторые из этих плагинов также могут получать отзывы с платформ социальных сетей.

Опросите своих подписчиков электронной почты

Опросы — это старый добрый способ сбора отзывов клиентов. Проведите быстрый опрос среди подписчиков вашей электронной рассылки, чтобы посмотреть, сможете ли вы получить мгновенные ответы.

Например, вы можете спросить своих клиентов, порекомендовали бы они ваш бренд своим друзьям и почему. Вот отличный пример такого письма от Holo Taco, бренда лаков для ногтей:

Это письмо похоже на то, о котором мы говорили в первом разделе этой главы, но вы также можете добавить вопрос-эссе, чтобы получить полный отзыв клиента.

Вы также можете сделать такие письма частью своей реферальной маркетинговой кампании. Спросите своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вас своим друзьям или родственникам, и предложите им что-нибудь взамен — купон или скидку. Но если вы используете отзывы из таких опросов, обязательно укажите, что они получены от партнёров.

Как использовать отзывы клиентов в email-маркетинге

Не все отзывы подходят для email-маркетинга. Некоторые лучше подходят для маркетинга в социальных сетях, а другие — для страницы продукта. Поэтому систематизируйте отзывы клиентов, прежде чем использовать их где-либо.

Как выглядит убедительный пример отзыва в email-маркетинге?

  • Хороший отзыв ориентирован на результат.История успеха клиента в отношении вашего продукта — лучший инструмент, чтобы убедить других в эффективности ваших услуг.
  • Отзывы должны отвечать на конкретные вопросы. Если целью вашего электронного письма является продвижение определенного продукта, то имеет смысл использовать отзывы, описывающие особенности этого продукта и то, как он помог вашим клиентам.
  • Ищите только подлинные отзывы. Вы можете попросить своих клиентов написать отзывы, но самые лучшие отзывы исходят от клиентов, которые действительно удовлетворены вашим продуктом.
  • Отзыв должен быть кратким. Поскольку место для отзывов в ваших электронных письмах ограничено, выбирайте краткие и понятные отзывы.

Есть отзывы клиентов об этих функциях? Вот как вы можете использовать их в своих электронных письмах. Мы также покажем вам несколько писем с примерами отзывов для вдохновения.

Примечание: Использование отзывов будет зависеть от цели вашей email-маркетинговой кампании. Если вы хотите, чтобы клиенты предоставляли определённый тип отзывов, объясните им, как написать отзыв Вы ищете.

Покажите, что отзыв клиента имел значение

Обычно цель отзывов в электронных письмах — продвижение продукта или повышение узнаваемости бренда. Но мы начнём с необычной цели — использования отзывов клиентов для укрепления отношений с существующими.

Почему и когда применима эта цель?

Предположим, вы заметили, что люди начали отписываться от вас или вы какое-то время не видели активности некоторых клиентов. Если они оставили отзыв после покупки товара, вы можете использовать его, чтобы показать им, что их отзыв имеет значение и убедил других людей начать пользоваться этим товаром.

G2 регулярно проводит аналогичную кампанию по email-маркетингу, чтобы побудить людей продолжать оставлять отзывы о программном обеспечении и технических услугах:

Источник: Really Good Emails

Предположим, вы хотите запустить email-кампанию с отзывами клиентов. В этом случае вам необходимо сегментировать подписчиков, чтобы охватить тех, кто стал неактивным. Вот пример: отслеживание электронной почты Программное обеспечение может оказаться полезным — оно может помочь вам проанализировать вовлеченность подписчиков и выделить тех клиентов, которые не открывали ваши письма в течение некоторого времени.

Повысить интерес к использованию скидки

Бренды довольно часто рассылают письма со скидками. Но они не всегда эффективны — не у всех клиентов так легко развивается синдром упущенной выгоды.

Итак, если в вашем письме предлагается скидка, вам нужно дружелюбно подтолкнуть клиентов и потенциальных клиентов к её использованию. Отзывы клиентов отлично справляются с этой задачей, поскольку их главная цель — разжечь любопытство.

Skillshare использует отзывы клиентов, чтобы побудить их подписаться, предлагая скидку 40% на годовое членство:

Источник: Really Good Emails

Отзывы клиентов в сочетании со скидками — еще один отличный способ облегчить отношения с клиентами по электронной почтеВ примере выше описываются преимущества подписки на Skillshare и используются отзывы клиентов для повышения доверия. В этом письме нет никакого страха упустить что-то важное. Вместо этого есть убедительные доказательства того, что Skillshare стоит того, чтобы подписаться.

Докажите, что товар стоит покупки.

Один из лучших способов использования отзывов клиентов в email-маркетинге — доказать, что ваш продукт стоит каждой потраченной на него копейки. Лучше всего это можно описать в следующем письме от YourStack:

Источник: Really Good Emails

В этом письме мы подчёркиваем преимущества MacBook Pro, опираясь на отзывы довольных покупателей. Для пущей убедительности есть один нейтральный отзыв, но это не умаляет того, что MacBook Pro — хороший выбор для ноутбука.

Такие письма можно персонализировать или использовать в email-маркетинговой кампании. Если у вас есть несколько подписчиков, которые посетили одну и ту же страницу товара, но не совершили покупку, вы можете настроить таргетинг на них с помощью сервисов email-маркетинга и отправлять сообщения с отзывами клиентов, чтобы вновь подогреть их интерес.

Вы также можете использовать этот формат электронного письма с отзывами клиентов, чтобы продемонстрировать преимущества покупки товаров вашего бренда в целом.

Приведите более веские доводы в пользу вашего нового продукта

Запуск нового продукта всегда волнителен, и отзывы клиентов могут помочь вам сделать его интересным и для потенциальных клиентов.

Вы даже можете использовать отзыв клиента в качестве вступительной строки, как в этом примере от Everlane:

Источник: Really Good Emails

В конце письма также можно разместить еще несколько отзывов, чтобы сформировать хорошее впечатление о новом продукте.

Если вы используете отзывы клиентов-партнёров для продвижения вашего будущего продукта, обязательно упомяните об этом в вашем электронном письме. Также рекомендуется предоставить контакты клиентов-партнёров для повышения доверия.

Поделитесь историями своих клиентов

Сколько отзывов клиентов достаточно для электронного письма?

Если взглянуть на наши предыдущие примеры писем, то в среднем они содержат три отзыва. Однако, если ваша цель — убедить потенциального клиента, вам не обязательно перегружать письма отзывами клиентов.

Если один отзыв клиента убедительно доказывает преимущества вашего продукта и вызывает у вас интерес, опубликуйте его. Было бы здорово, если бы он рассказывал целую историю.

Рассказывание историй отлично подходит для повышения узнаваемости и осведомленности о бренде. Оно делает вас в 22 раза более запоминающимся. Почему? Потому что, рассказывая историю, вы становитесь более человечными.

Взгляните, например, на электронное письмо Calm. В нём рассказывается история человека по имени Джон, которому трудно расслабиться после долгого рабочего дня и провести время с сыном. Вполне вероятно, что добрая половина подписчиков Calm найдёт в Джоне что-то общее:

Источник: Really Good Emails

Эта история затрагивает болевую точку, и именно это вы ищете, используя отзывы в электронных письмах. Если у вас есть хотя бы один такой отзыв клиента, это само по себе мощный инструмент убеждения.

Отзывы клиентов в email-маркетинге (кратко)

Отзывы клиентов имеют больше применений в email-маркетинге, чем вы могли подумать. Но, конечно, всё зависит от ваших целей. К тому же, не все отзывы клиентов подходят для маркетинговых писем.

Давайте быстро повторим то, что мы узнали сегодня.

Почему отзывы важны для вашего бизнеса?

  • Отзывы клиентов повышают доверие к вам.
  • Отзывы влияют на решения клиентов о покупке.
  • Отзывы повышают рейтинг вашего бизнеса.
  • Использование отзывов помогает увеличить продажи.
  • Отзывы укрепляют ваши отношения с клиентами.

Как получить отзывы?

  • Попросите оценить недавно купленный товар.
  • Просмотрите отзывы в социальных сетях.
  • Воспользуйтесь отзывами Google.
  • Собирайте отзывы через свой веб-сайт.
  • Опросите своих клиентов.

Как использовать отзывы в электронном письме?

  • Покажите, что отзывы клиентов имели значение.
  • Повысьте интерес к использованию скидки.
  • Докажите, что продукт стоит покупки.
  • Приведите более веские доводы в пользу вашего нового продукта.
  • Расскажите историю, используя отзывы клиентов.